【ISO 10002の概要】

ISO 10002（品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針）は、2004年にISO（国際標準化機構）から発行された苦情対応に関する国際規格で、苦情対応マネジメントシステム導入に関する指針を示すものです。
この規格では、お客さまの満足を実現するために苦情対応プロセスの継続的な改善を図ることを目的とし、PDCAサイクルに基づく苦情対応の枠組み（マネジメントシステム）を構築、運用することが求められています。
ISO 10002の「PDCAサイクル」の内容は以下の通りです。

・P（Plan）

会社内におけるお客さま応対の体制の構築に関する計画を実施します。
（お客さま応対方針の策定、お客さま応対用の社内システムの構築、社員教育など）

・D（Do）

構築された体制によって、お客さま応対を実践します。
（お客さまからのご意見・ご要望を受け、お客さまへの回答または現地の改善の実施）

・C（Check）

お客さま応対の実践の内容についてチェックをおこないます。
（お客さま応対の記録の分析、満足度調査、内部監査など）

・A（Act）

チェックした結果に基づき、お客さま応対の体制またはサービスについて、代表取締役社長を交えて改善の検討をおこないます。

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