NEXCO中日本グループ カスタマーハラスメントに対する基本方針
NEXCO中日本グループ カスタマーハラスメントに対する基本方針
NEXCO中日本グループは、「お客さま起点で考える」との基本姿勢のもと、「お客さまの声」一つひとつを大切にし、各事業におけるサービスの充実や改善に活用するよう努めております。
しかしながら、お客さまの一部に、常識の範囲を超えた要求や言動が見受けられ、これにより従業員の尊厳が傷つけられ、就業環境が悪化するという事態が生じることがあります。
NEXCO中日本グループでは、従業員一人ひとりが安心して働くことができる環境を守るため、このような事態を生じさせる行為に対しては毅然と行動し、組織的に対応するとの考え方に基づき「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
●カスタマーハラスメントの定義
お客さま又は第三者（取引先などを含む）からのクレーム・言動のうち、従業員が従事する業務の性質やその他の事情に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの。
●カスタマーハラスメントの具体例
- ・身体的な攻撃（暴行、傷害）
- ・精神的な攻撃（脅迫、恐喝、名誉棄損、侮辱、暴言、罵倒）
- ・土下座の要求（強要）
- ・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- ・性的な言動（セクシャルハラスメント、つきまとい、身体への接触、卑わいな言動）
- ・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- ・威圧的な言動
- ・差別的な言動
- ・従業員のプライバシーを侵害する行為（従業員の容姿、個人情報等のSNS／インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開など）又はほのめかし）
- ・社会通念上過剰なサービス提供の要求（過度な金銭補償や謝罪の要求、当社グループの事業と全く関係のない行為や義務のない行為の要求、解雇など従業員の人事上の取扱いに関する要求等）
上記の具体例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
●カスタマーハラスメントへの対応
- ・カスタマーハラスメントから従業員を守るため、カスタマーハラスメント発生時における相談・報告体制を整備し、対応方法に関する従業員教育を行うとともに、カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身のケアに努めます。
- ・カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為があった場合には、お客さまへの対応を中断し、又はお断りします。さらに悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置も含め厳正に対処します。
