NEXCO 중일본 고객 괴롭힘에 대한 기본 방침

NEXCO 중일본 그룹은 '고객 기점으로 생각한다'라는 기본 자세 하에 '고객의 목소리' 하나 하나를 소중히 하고, 각 사업에 있어서의 서비스의 충실이나 개선에 활용하도록 노력하고 있습니다.
그러나 고객의 일부는 상식의 범위를 벗어난 요구와 언동을 볼 수 있으며, 이로 인해 직원의 존엄성이 손상되어 취업 환경이 악화되는 사태가 발생할 수 있습니다.
NEXCO 중일본 그룹에서는 종업원 한사람 한사람이 안심하고 일할 수 있는 환경을 지키기 위해, 이러한 사태를 일으키는 행위에 대해서는 확연히 행동해, 조직적으로 대응한다고 하는 생각에 근거해 「고객 괴롭힘에 대한 기본 방침」을 정합니다.

● 고객 괴롭힘 정의

고객 또는 제3자(거래처 등을 포함한다.이하 “고객”이라고 한다.)로부터의 클레임·언동(이하 “언동 등”이라 한다) 중, 종업원이 종사하는 업무의 성질이나 그 외의 사정에 비추어, 해당 언동 등이 사회 통념상 부당한 것으로, 해당 수단·양태에 의해 종업원의 취업

● 고객 괴롭힘의 구체적인 예

・신체적 공격(폭행, 상해)
· 정신적 공격 (협박, 공갈, 명예 훼손, 모욕, 폭언, 매도)
・흙 밑자리의 요구(강요)
・구속적인 행동(불퇴거, 거자, 감금)
・성적인 언동
・집요한(끈끈한)언동
・위압적인 언동
・차별적인 언동
・종업원의 프라이버시를 침해하는 행위(종업원의 외모, 개인정보 등의 SNS/인터넷 등에의 투고(사진, 음성, 영상의 공개 등) 또는 은닉)
・사회 통념상 과잉의 서비스 제공의 요구

상기 구체적인 예는 예시이며, 고객 괴롭힘은 이에 한정되지 않는다.

● 고객 괴롭힘에 대처

・고객 괴롭힘에 해당하는 것으로 판단되는 행위가 있었을 경우에는 고객에 대한 응대를 중단하거나 거절합니다. 더욱 악질적인 것이나 범죄행위라고 판단한 경우는 경찰·변호사 등과 제휴해, 법적 조치도 포함해 엄정하게 대처합니다.

● 당사 그룹의 이니셔티브

· 고객 괴롭힘으로부터 종업원을 지키기 위해 고객 괴롭힘 발생시 상담·보고 체제를 정비하고 대처 방침을 정하여 종업원 교육을 실시함과 동시에 고객 괴롭힘을 받은 종업원의 심신 케어 기타 고용 관리상 필요한 조치를 실시합니다.
・고객 괴롭힘의 단서가 된 상품・ 서비스의 문제, 커뮤니케이션의 부족 그 외 고객 응대상의 문제점이 있는 경우에는, 원인을 규명해, 재발 방지에 노력합니다.
・다른 사업주가 실시하는 고객 괴롭힘에 관한 사실관계의 확인 그 외의 조치에 협력 및 필요한 조치를 실시합니다. 또, 해당 사업주 및 해당 조치에 협력한 종업원에 대해서, 불이익한 취급은 하지 않습니다.
・종업원이 다른 사업주가 고용하는 종업원에게 고객 괴롭힘을 실시하지 않도록 계발합니다.

제정령화 7년 2월 19일
개정 2018년 9월 18일