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ステークホルダーへの取組み

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お客さまとともに

主要施策

「お客さま第一」の姿勢を徹底し、グループ全体の企業活動を通じて、
お客さま満足度の向上に努めます。

KPI測定指標 2014年度   2015年度   2017年度
CS調査値※1
高速道路事業とサービスエリア事業に対するお客さま満足度の平均値
62.9 69.2 74.0
KPI測定指標 2014年度   2015年度   2017年度
感動指数※2 44.8 45.8 47.1

高度な高速道路サービスの提供に向け、技術開発を推進します。

KPI測定指標 2014年度   2015年度   2017年度
パテント出願件数 19 20 22

※1 CS調査値は、JCSI(日本版顧客満足度指数)モデルにより調査・算出したお客さま満足度(100点満点)です。

※2 感動指数は、専門家の助言のもと、「楽しい」「興奮」「助かった」「楽ちん」など、感動を構成すると考えられる因子をアンケート調査によって得点化(100点満点)したものです。

お客さま第一経営

CS行動指針「STTR」~すべてのステークホルダーに感動と満足を~

CS行動指針「STTR」

お客さま応対品質と社内のCS意識の向上をめざして、苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」への適合を宣言しています。

当社グループの基本姿勢「お客さまを第一にする」を実践するために取るべき行動とその優先順位を示したCS行動指針「STTR」を定めています。
最優先する行動は、「お客さまの安全」です。
グループ全社員が、「すべての業務がCSに繋がる」ことを意識し、「STTR」を念頭に置いた行動ができるよう、CSに関する職場での意見交換会、研修、講演会、お褒め事例の共有などを通じて意識向上に取り組んでいます。

お客さまの声の反映

2014年度お客さまセンターへのお問合わせの内訳

2014年度 お客さまセンターへのお問合わせの内訳

「お客さまの声」一つひとつを大切にし、サービスの充実や改善に活用しています。24時間365日体制で「お客さまセンター」を運営し、電話やメールでお客さまの快適な走行をサポートしています。
2014年度は約64万件のお問い合わせをいただきましたが、すべてデータベース化し、お客さまセンターと関係部署が連携して迅速かつ誠意をもってお応えしています。
また、「お客さまの声」やSNSの分析、CS調査などによりお客さまのニーズを把握し、お客さまの視点を経営に反映しています。

お客さまの声にお応えし改善した事例

改善前

[お客さまの声]

駐車場に設置してある車止めにつまづき、危険です。車止めを変更できないですか?

改善後

[改善]

ブロックによる車止めをラバーポールに変更し、歩道部の縁石に、注意喚起のためのペイントを施しました。

お客さま応対品質の向上

接客コンテストの競技シーン

接客コンテストの競技シーン

「お招き」と「おもてなし」の心が、サービスエリアのスタッフに浸透するよう、一人ひとりを対象にCS講習会や接客研修を行っています。
また、接客コンテストの開催により、サービスレベルの向上を図っています。

適時適切な広報

お客さまをはじめ、ステークホルダーの皆さまとの双方向のコミュニケーションの場として、各種イベントやコミュニケーション・プラザ川崎/富士を活用し、高速道路事業への理解と関心を深めていただくとともに、高速道路の魅力をお伝えします。
また、パブリシティに加え、ウェブサイトなど各種広報ツールを活用して、高速道路の大規模更新・大規模修繕の必要性をお伝えします。

コミュニケーション・プラザ川崎/富士

コミュニケーション・プラザ川崎/富士

トンネル工事現場を案内

トンネル工事現場を案内

技術開発

安全を最優先し、安心・快適を実感できる高速道路空間を創造することをめざし、大学・他企業などとともに新しい技術の研究・開発を推進しています。

レーザーによる鋼材の塗膜除去工法の開発

レーザーを用いて鋼橋の桁の塗膜を除去している様子

レーザーを用いて鋼橋の桁の塗膜を除去している様子

鋼材の塗装塗替え後の耐久性の向上、施工環境の向上のため、鋼材表面の残存塩分を完全に除去し、作業中の騒音や粉じんの発生を抑えることができるレーザーによる塗膜除去工法を開発しています。

ビッグデータの活用

ビッグデータの活用イメージ

ビッグデータの活用イメージ

交通量、気象データなど高速道路に関するビッグデータを活用した安全・安心のための情報サービスの提供に向けた研究開発に取り組みます。